伴隨著全國(guó)疫情防控形勢(shì)逐漸向好，多個(gè)省、區(qū)、市3月以來(lái)先后恢復(fù)省內(nèi)游?！跋U伏”了兩個(gè)多月的旅行社終于又能帶著游客走出去欣賞大好春光。雖然只是恢復(fù)部分業(yè)務(wù)，但是其所預(yù)示的市場(chǎng)復(fù)蘇前景，依然讓業(yè)者為之一振——

處理遺留問(wèn)題 體現(xiàn)旅企擔(dān)當(dāng)

        3月24日，湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部發(fā)布通告：3月25日起，湖北省除武漢市以外地區(qū)，解除離鄂通道管控。武漢市將于4月8日解除離鄂通道管控。這意味著湖北省的生產(chǎn)生活將于4月8日起有序恢復(fù)。湖北的旅行社復(fù)工了嗎？

全力處理退改糾紛

        盡管武漢交通即將解禁，但從旅行社的角度來(lái)看，馬上恢復(fù)組團(tuán)業(yè)務(wù)顯然不太現(xiàn)實(shí)。當(dāng)下，湖北很多旅行社正在一方面抓緊處理疫情期間的遺留問(wèn)題，另一方面想方設(shè)法穩(wěn)定員工隊(duì)伍，規(guī)劃未來(lái)發(fā)展。

        “3月30日，我們部分復(fù)工了?！敝袊?guó)國(guó)旅武漢公司總經(jīng)理陶頎說(shuō)，疫情發(fā)生時(shí)正好是出境旅游旺季，許多已經(jīng)交費(fèi)預(yù)訂出游的游客不得不取消計(jì)劃，疫情緩解后，退款、退團(tuán)旅游糾紛大量涌現(xiàn)。此次疫情暴發(fā)屬于不可抗力，按照有關(guān)法律法規(guī)，游客必須承擔(dān)退團(tuán)造成的部分損失，但是許多游客很難接受。

        為了降低游客的損失、快速解決這類糾紛，國(guó)旅武漢公司提出“無(wú)損改簽”方案，建議游客按照已經(jīng)支付的團(tuán)款標(biāo)準(zhǔn)，改簽該社現(xiàn)有的任意旅游產(chǎn)品，直至所有團(tuán)款消費(fèi)完畢。

湖北峽州國(guó)際旅行社宜昌公司復(fù)工后面臨的主要問(wèn)題同樣是解決退團(tuán)退款旅游糾紛。“國(guó)內(nèi)團(tuán)還好，可以無(wú)損退訂。境外團(tuán)比較麻煩，因?yàn)榫惩夂娇展竞途惩獾亟由缍加匈M(fèi)用產(chǎn)生，我們也有支付憑證。出境游退團(tuán)，旅行社和游客都有不小損失。對(duì)此，很多客人不理解，難免會(huì)扯皮?！痹摴究偨?jīng)理顏旭東說(shuō)，境外團(tuán)方面，公司至少虧損了三四百萬(wàn)元，這還只是初步估計(jì)。

設(shè)法穩(wěn)定員工隊(duì)伍

        “至少今年，湖北的旅行社將非常艱難?！边@是采訪中湖北多家旅行社總經(jīng)理的普遍認(rèn)識(shí)。

        “公司現(xiàn)有員工588人，武漢市現(xiàn)有門市110多個(gè)，疫情防控期間員工的基本工資、門市租金、水電費(fèi)等，每月都要幾百萬(wàn)元?！碧枕犝f(shuō)，更讓他感到頭疼的是人才很可能大量流失?！胺€(wěn)定人才隊(duì)伍是所有旅行社面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。隨著疫情在全球蔓延，出入境市場(chǎng)短期內(nèi)難以恢復(fù)。出境游在公司整體業(yè)務(wù)中占比60％—70％，是公司主要的利潤(rùn)點(diǎn)。下一步隨著國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)好轉(zhuǎn)，許多出境游人才可能會(huì)流失，這對(duì)未來(lái)發(fā)展非常不利?！彼f(shuō)。

胡時(shí)華也有著同樣的擔(dān)憂：“現(xiàn)階段，旅行社給員工發(fā)放基本工資，隊(duì)伍還沒(méi)散。疫情結(jié)束后，一旦其他行業(yè)給出更高的薪資，肯定會(huì)有人轉(zhuǎn)行?！?

        武漢學(xué)知修遠(yuǎn)教育集團(tuán)多年來(lái)專注研學(xué)旅游市場(chǎng)，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的研學(xué)導(dǎo)師和高素質(zhì)導(dǎo)游人員。公司總經(jīng)理陳雪嵐認(rèn)為，即使疫情過(guò)去，消費(fèi)心理的恢復(fù)仍需時(shí)日，加上學(xué)校課程調(diào)整等因素，短期內(nèi)研學(xué)旅行市場(chǎng)不容樂(lè)觀。企業(yè)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)收入，員工收益必然受損。“目前，只能通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)評(píng)比等方式穩(wěn)住隊(duì)伍。未來(lái)，哪怕是貸款、借錢給員工發(fā)工資，我們也愿意。因?yàn)槿瞬攀锹眯猩绲暮诵馁Y源。”

努力拓展盈利渠道

        盡管對(duì)短期市場(chǎng)的預(yù)測(cè)不太樂(lè)觀，但采訪中，各位旅行社負(fù)責(zé)人對(duì)旅游市場(chǎng)的未來(lái)仍然看好。

        湖北康輝國(guó)際旅行社總經(jīng)理姜紅寶說(shuō)，疫情會(huì)在一定程度上改變游客的消費(fèi)心理，比如，出游更加謹(jǐn)慎，在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)選擇遠(yuǎn)程市場(chǎng)，出游方式更傾向于自駕等。這些改變將倒逼旅行社加速轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的盈利模式?！俺ヂ眯猩鐦I(yè)務(wù)以外，近年來(lái)，湖北康輝還拓展了景區(qū)、酒店、康養(yǎng)會(huì)所以及保險(xiǎn)代理等業(yè)務(wù)，疫情結(jié)束后，在旅行社業(yè)務(wù)不能馬上恢復(fù)的情況下，我們會(huì)著力拓展這些市場(chǎng)?！苯t寶說(shuō)。

        “下周，我們將推出宜昌市內(nèi)的自駕游首發(fā)團(tuán)?！焙鷷r(shí)華告訴筆者，這一方面是為了啟動(dòng)市場(chǎng)提振信心，另一方面是與精準(zhǔn)扶貧相結(jié)合，推介宜昌市秭歸縣的土特產(chǎn)——臍橙。

        受這次疫情影響，國(guó)家級(jí)貧困縣秭歸的土特產(chǎn)臍橙一度滯銷，峽州國(guó)旅發(fā)動(dòng)所有員工幫忙銷售，目前累計(jì)銷售出20萬(wàn)斤。這件事啟發(fā)了胡時(shí)華，他決定在疫情結(jié)束后，通過(guò)企業(yè)的線上平臺(tái)銷售湖北土特產(chǎn)，比如神農(nóng)架的藍(lán)莓酒、宜昌的茶葉等等，“既可以給企業(yè)帶來(lái)部分收益，又能帶動(dòng)湖北的旅游商品銷售，一舉兩得。”

        陶頎則計(jì)劃開(kāi)發(fā)一個(gè)線上商品交易平臺(tái)，吸引湖北各地的文化旅游商品和特色農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)駐?！拔覀兛梢詫⒑备鞯卦鷳B(tài)的手工藝品進(jìn)行文創(chuàng)包裝后再推出，以此獲得更持久、更可觀的收益?！碧枕犝f(shuō)。

        陳雪嵐則表示，武漢學(xué)知將探索將5G技術(shù)運(yùn)用到新產(chǎn)品的研發(fā)中，同時(shí)結(jié)合湖北的文旅資源，打造一些有本地特色的研學(xué)旅行課程和品牌活動(dòng)，為未來(lái)研學(xué)旅行市場(chǎng)的恢復(fù)打下基礎(chǔ)。

試水直播帶貨 加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型

        如果說(shuō)疫情暴發(fā)初期，不得不“閉門謝客”的旅游企業(yè)開(kāi)啟網(wǎng)上直播是倉(cāng)促上陣，那么到今天，對(duì)于數(shù)字化的運(yùn)用，一些旅游企業(yè)已經(jīng)積累了一定經(jīng)驗(yàn)。

開(kāi)展差異化線上營(yíng)銷

        上海匹匹扣國(guó)旅CEO李愛(ài)玲在兩個(gè)月左右的時(shí)間里迅速完成了從“臨時(shí)客串”到“網(wǎng)紅主播”的蛻變。如今，她的直播累計(jì)有300多萬(wàn)人次觀看。近一個(gè)多月的時(shí)間里，每天下午4點(diǎn)，她都會(huì)出現(xiàn)在抖音直播間，為觀眾們帶來(lái)一個(gè)小時(shí)的直播。前半小時(shí)分享近期的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，后半小時(shí)介紹售賣的土特產(chǎn)以及背后的小故事。

        目前，李愛(ài)玲運(yùn)營(yíng)著兩個(gè)直播平臺(tái)：抖音和有播。前者屬于公共流量，吸引新粉絲；后者則是服務(wù)于業(yè)內(nèi)合作伙伴的。通過(guò)抖音直播吸引的新客戶，不斷擴(kuò)大著匹匹扣國(guó)旅網(wǎng)上平臺(tái)——旅游圈的合作版圖；有播抖音號(hào)開(kāi)播一個(gè)月以來(lái)，吸引了3800多位旅行社行業(yè)的專業(yè)粉絲。

        在有播直播間，李愛(ài)玲面對(duì)的是“火眼金睛”的同行?！熬€路、酒店等產(chǎn)品靈不靈，他們一看就知道。但是涉及土特產(chǎn)，同行們的了解就很有限了。”在直播間，李愛(ài)玲在展示土特產(chǎn)品的同時(shí)，也在對(duì)同行進(jìn)行培訓(xùn)。B端用戶成了分銷達(dá)人，旅游圈平臺(tái)“帶貨”的能力和銷售量自然不斷攀升。

        3月14日，上海市文旅局發(fā)布《關(guān)于本市旅游企業(yè)恢復(fù)部分經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的通知》，匹匹扣國(guó)旅馬上設(shè)計(jì)了“特產(chǎn)尋宗”系列產(chǎn)品，帶領(lǐng)游客們實(shí)地探訪，親眼見(jiàn)證那些特色美食的“誕生之旅”，該產(chǎn)品將旅游、文化、健康、美食相結(jié)合，感受每個(gè)旅游目的地背后深厚的文化底蘊(yùn)。

        “下一階段，旅游圈將繼續(xù)充分利用資源優(yōu)勢(shì)，將線路與土特產(chǎn)結(jié)合，不斷提升產(chǎn)品檔次，將流量做大，把產(chǎn)品做好。”李愛(ài)玲說(shuō)。

加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐

        幾天前，合肥恢復(fù)了省內(nèi)游市場(chǎng)。作為安徽旅游市場(chǎng)的龍頭企業(yè)，安徽環(huán)球文旅集團(tuán)沒(méi)有急著發(fā)出第一團(tuán)，其總裁徐華玉也開(kāi)啟了出差“加速鍵”。“出差就是在尋找資源?！毙烊A玉說(shuō)，旅游市場(chǎng)的恢復(fù)，一定是從短途旅游開(kāi)始的，而選擇短途游的客人多數(shù)會(huì)自駕車出游。那么，旅行社能做什么？“可以做碎片化的產(chǎn)品，比如面對(duì)某個(gè)地區(qū)的客人，把他心儀的目的地有特色的民宿、酒店、景點(diǎn)等資源串聯(lián)起來(lái)做成菜單，供客人選擇，為自駕游客人提供一份現(xiàn)成的旅游方案，這就是旅行社的價(jià)值，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。”

        其實(shí)，在省內(nèi)游市場(chǎng)恢復(fù)之前，安徽環(huán)球文旅集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)行了兩次嘗試，一次是公益講座，一次是直播帶貨。前者是針對(duì)同行的一次“試水”。4天的公益講座，累計(jì)觀看人數(shù)超過(guò)5萬(wàn)人次，近8000家文旅企業(yè)申請(qǐng)加入環(huán)球文旅學(xué)院。4天之后，環(huán)球文旅學(xué)院馬上推出了以董事長(zhǎng)或總經(jīng)理、企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為招生對(duì)象的有償培訓(xùn)《績(jī)效改進(jìn)訓(xùn)練營(yíng)》，首批49名學(xué)員迅速招滿。

        另一次嘗試——首秀直播帶貨，環(huán)球文旅集團(tuán)是作為受邀合作單位出現(xiàn)的，只有45分鐘的時(shí)間。那天，環(huán)球文旅集團(tuán)主播全力推薦徽州網(wǎng)紅爆款“詩(shī)莉莉民宿——慰顏府”，近200套產(chǎn)品即刻售罄。

短暫的45分鐘背后，環(huán)球文旅集團(tuán)初步搭建起了一套網(wǎng)紅項(xiàng)目管理體系。主播如何產(chǎn)生？從企業(yè)內(nèi)部征集、篩選后產(chǎn)生，選擇的標(biāo)準(zhǔn)不僅看重年齡、形象、音色等外在條件，更看重“業(yè)務(wù)工齡”，包括談判技巧、客戶數(shù)量和產(chǎn)品操作能力等。

        所賣的產(chǎn)品如何確定？經(jīng)由內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)生：根據(jù)直播平臺(tái)用戶畫像，先由項(xiàng)目組列出所需要產(chǎn)品的品類及建議方案；再由集團(tuán)旗下各子公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門報(bào)送待選產(chǎn)品，經(jīng)項(xiàng)目組分管領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)方篩選、議價(jià)后，確定所售產(chǎn)品。

主播有權(quán)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行調(diào)度，有產(chǎn)品定價(jià)權(quán)限。每個(gè)項(xiàng)目都設(shè)有產(chǎn)品議價(jià)組、技術(shù)調(diào)試組、商務(wù)洽談組、宣傳推廣組以及社群運(yùn)營(yíng)組，后續(xù)會(huì)根據(jù)項(xiàng)目組的運(yùn)作成效制定相應(yīng)的傭金分配標(biāo)準(zhǔn)。徐華玉說(shuō)，“直播帶貨面向的是C端消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的可視化?！睋?jù)了解，目前，該集團(tuán)已經(jīng)組建了直播營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，后續(xù)，將針對(duì)疫情期間滯銷的農(nóng)產(chǎn)品以及周邊的鄉(xiāng)村旅游目的地，聯(lián)合相關(guān)部門，共同策劃“振興鄉(xiāng)村旅游系列直播活動(dòng)”。

        “以前，我們總是承諾‘會(huì)盡最大努力滿足客人的需求’，總要等待客人返程之后，靠客人的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)服務(wù)。而現(xiàn)在借助網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)，我們有能力把潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯涌蛻?。客人只要?gòu)買了，就是我們的服務(wù)對(duì)象，在出發(fā)之前，就可以對(duì)產(chǎn)品行程、對(duì)銷售人員提出意見(jiàn)和建議?？腿酥灰蟹答?，我們立即做出反應(yīng)。傳統(tǒng)旅行社的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，不僅不會(huì)因疫情而停止，反而會(huì)加速奔跑。這條路怎么走，只要不斷地實(shí)踐才能確定?！毙烊A玉說(shuō)。

周末2．5天彈性作息 旅行社研發(fā)新品

        近日，江西、浙江、山東、甘肅隴南等地不約而同地提出試行周末2．5天彈性作息，即星期五下午加上雙休日共計(jì)2．5天的休息時(shí)間。試行周末2．5天彈性作息，旨在鼓勵(lì)人們到周邊旅游，以此拉動(dòng)旅游以及其他經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。

        江西省政府近日發(fā)布的《關(guān)于打好“組合拳”提振旅游消費(fèi)的通知》提出，倡導(dǎo)“出游為健康、健康才出游”的消費(fèi)理念，安全有序推動(dòng)“本地人游本地、周邊人游周邊、江西人游江西”，引導(dǎo)廣大居民采取自助游、自駕游、家庭游、微團(tuán)游等方式健康安全出游。同時(shí)，鼓勵(lì)全省廣大干部職工帶頭進(jìn)行旅游消費(fèi)。

        江西省文化和旅游廳副廳長(zhǎng)陳曉平表示，試行周末2．5天彈性作息，文旅部門將鼓勵(lì)文旅系統(tǒng)干部帶頭出游，希望以此推動(dòng)旅游市場(chǎng)盡快恢復(fù)。旅游是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，文旅產(chǎn)業(yè)盡早恢復(fù)，有利于促進(jìn)江西經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面復(fù)蘇。而彈性作息減少的工作時(shí)間，可以通過(guò)延長(zhǎng)其他工作日時(shí)長(zhǎng)的方式調(diào)劑補(bǔ)回。

著手設(shè)計(jì)新產(chǎn)品

        周末2．5天彈性作息試行的消息一出，甘肅隴南市幾家旅行社立即著手設(shè)計(jì)新的周邊游產(chǎn)品，制定踩線調(diào)研等活動(dòng)計(jì)劃，并和隴南市交管、市政等部門協(xié)調(diào)對(duì)接。

        為了讓2．5天假期得以充分利用，隴南市綠緣旅行社從“隴南人游隴南”入手，在原有成熟的一日游、兩日游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上融入新元素，如將康縣陽(yáng)壩鎮(zhèn)、長(zhǎng)壩鎮(zhèn)花橋村兩個(gè)一日游產(chǎn)品相融合，讓游客同時(shí)感受“甘肅西雙版納”和“中國(guó)茶馬古道文化藝術(shù)之鄉(xiāng)”的“天然氧吧”，體驗(yàn)田園風(fēng)光，享受舌尖上的美食；在經(jīng)典的武都區(qū)萬(wàn)象洞景區(qū)—宕昌縣官鵝溝景區(qū)兩日游線路之中，加入官鵝溝大景區(qū)內(nèi)的岳藏甫村，以兩個(gè)4A級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)帶動(dòng)美麗鄉(xiāng)村游，主打“綠水青山＋藏族民俗風(fēng)情”。

        “后期，我們將輻射隴南市周邊，比如蘭州、天水、廣元、閬中等地。通過(guò)鐵路和省際高速公路，融合每個(gè)地區(qū)的精品元素，滿足游客的不同需求。同時(shí)，創(chuàng)新宣傳推廣模式，利用線上平臺(tái)，直播隴南當(dāng)?shù)氐奈目h白馬人民俗文化旅游節(jié)、西和縣乞巧文化節(jié)、茶文化旅游節(jié)等特色民俗活動(dòng)，推廣隴南的先秦文化、紅色文化、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等研學(xué)系列產(chǎn)品，并在自駕游、定制游上下功夫，為游客提供更多健康休閑、體驗(yàn)度高、安全性能有保障的特色產(chǎn)品?！本G緣旅行社總經(jīng)理董愛(ài)萍說(shuō)。

期待專項(xiàng)扶持政策

        2．5天假期，增加了旅行社的可操作空間，但操作難度也隨之增加。比如，行程第一日只有半天，只夠安排路程與食宿，運(yùn)營(yíng)成本增加了，團(tuán)隊(duì)價(jià)格也有可能提高，客人會(huì)買單嗎？

        江西省旅游集團(tuán)海外旅游有限責(zé)任公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照相關(guān)部門的要求，旅游團(tuán)隊(duì)中，旅游大巴空座率要達(dá)到50％，還要配備相應(yīng)的保障車及防疫物資，這些的確會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本。這位負(fù)責(zé)人建議，“希望相關(guān)部門能給予旅行社企業(yè)專項(xiàng)資金扶持。”

        “現(xiàn)在，家庭出游是旅游消費(fèi)主力軍，而很多家庭的休閑娛樂(lè)活動(dòng)都是以孩子為中心的，周五下午父母休息了，但是如果孩子還要上學(xué)，這一市場(chǎng)也很難形成?！备拭C觀天下國(guó)際旅行社總經(jīng)理張?jiān)婄髡f(shuō)。

        采訪中，也有隴南當(dāng)?shù)貥I(yè)者表示，推行2．5天假期，在一定程度上能增加游客的出行概率，但后期需要很多部門協(xié)調(diào)解決，同時(shí)，這一政策能否推廣還取決于游客的經(jīng)濟(jì)條件和家庭需求等多方面因素。

        其實(shí)，出臺(tái)鼓勵(lì)2．5天休假的相關(guān)政策并非此次疫情防控期間相關(guān)地方的首創(chuàng)。近幾年，河北、重慶、遼寧、安徽、陜西、貴州、福建等10多個(gè)省份都曾出臺(tái)過(guò)類似政策，也都因各種原因而難以有效推進(jìn)。此次疫情能否推動(dòng)這一政策真正落地，也是人們關(guān)心的話題。

        （采訪組成員：丁寧 趙壘 程芙蓉 周晨 ?，?張隴堂 李婧 執(zhí)筆：趙壘）